Avrupa Komisyonu 2022 E-Devlet Kıyaslama Raporu ve Türkiye – III

Önceki değerlendirmelerde ele aldığımız Avrupa Komisyonu 2022 E-Devlet Kıyaslama Raporu’ndan çıkarımlara bu yazıda devam ediyoruz. Bugün biraz daha derine inip genel ülke değerlendirmelerinde ziyade, Türkiye’ye dair verilerin çıktıları üzerinde durmaya çalışacağım.

Yayınlanan verilerde; kullanıcı odaklılık, şeffaflık, temel eriştiriciler (erişim imkânı sağlayan uygulamalar) ve sınır ötesi hizmet sunumu başlıkları altında çevrimiçi erişebilirlik, mobil kullanıma uygunluk, kullanıcı desteği, hizmet sunumu, kişisel veri, hizmet tasarımı, e-kimlik tanımlamaları, elektronik yollarla vatandaşla kurulan iletişim, e-belge kullanım uygulamaları gibi alt etkenlere dair değerlendirmeler yer alıyor. Ayrıca bu başlıklar ve alt değerlendiriciler yargı hizmetleri, sağlık hizmetleri, yüksek öğretime dair hizmetler; boşanma, doğum, nüfus kayıtları gibi aileye yönelik hizmetler, işletmelerin kamu kurumlarıyla olan ilişkilerine dair hizmetler; araç alım satımı, araç geçiş ücret ödemeleri, toplu taşıma hizmetlerine dair bilgiler gibi alt hizmetleri içeren ulaştırma; ikamet bildirimi ve kamu kurumlarına bu bildirimin ulaştırılması gibi alt hizmetleri içeren taşınma başlıkları olmak üzere farklı hizmet alanlarını içeren dokuz başlık altında da ayrıca ele alınıyor.

Türkiye değerlendirmesinde ele alınan hizmetlerden tümü ele alındığında %83’ünün çevrimiçi olarak sunulduğu görülüyor. Kullanıcı odaklılık değerlendirmesinde Türkiye’nin genel skoru yüz üzerinden 93 olarak tespit edilmiş. Bu skor; 88,3 olan Avrupa ortalamasının üzerinde. Yargı, sağlık ve taşınma gibi başlıklarda ele alınan hizmet kalemlerindeki değerlendirmelerde ise Türkiye yüz tam puan almayı başarmış. İşletmelerin mutat işlemlerinde kullanıcı odaklılık puanı 98, yeni işletme açılmasına yönelik işlemlerde 96. Bu başlık altında en düşük hizmet puanı 71 ile cenaze işlemleri, doğum işlemleri, doğum yardımları, pasaport ve kimlik işlemleri gibi ailelere yönelik hizmetlere ait. Burada sayılan pek çok hizmet başlığı aslında çevrimiçi olarak sunuluyor, ancak cenaze işlemleri gibi yerel hizmetlerde farklı uygulamalar mevcut. Dolayısıyla buradaki değerlendirmede diğer başlıklara göre, görece puan düşüşü yaşanmış gözüküyor.

Şeffaflık değerlendirmelerinde Türkiye’nin genel puanı 62, AB ortalaması ise 59,5. Bu başlık altında en yüksek puanı alan hizmet başlığı ise 90 puanla taşınma işlemleri. Ardından sırasıyla 84 puanla işletmelerin rutin işlemleri, 76 puanla sağlık hizmetleri, 75 puanla taşınma işlemleri, 70 puanla yargı hizmetleri geliyor. Bu başlık altında en altta kalan hizmet başlıkları ise 35 puanla yeni işletme kuruluşları ve 38 puanla yükseköğretime dair hizmetler.

Elektronik kimlik tanımlama, elektronik belge işleme, kişilere ya da işletmelere yönelik verilerin otomatik doğrulanması ve dijital kanallar yoluyla vatandaşla doğrudan iletişim kurulması gibi alt faktörleri ele alan temel eriştiriciler başlığı ele alındığında Türkiye’nin genel ortalaması 79 ile AB ortalaması olan 68,7’nin oldukça üstünde. Alt hizmet başlıklarına bakıldığında taşınma, yargı ve sağlık hizmetlerinde Türkiye’nin tam puan aldığı görülüyor. İşletmelerin mutat işlemlerinde ise skor 96. Buna karşın aileye yönelik hizmetlerde skor 31, yükseköğretimle ilgili hizmetlerde ise 50. Diğer hizmet başlıkları ise genel itibarıyla yine AB ortalamasının üstünde.

Sınır ötesi hizmet sunumunda ise Türkiye’nin, AB ile uyumlu bir sonuç elde ettiği görülüyor. Bu başlıkta AB ortalaması 54,5 iken Türkiye 54 puan elde etmiş. Hizmetlere çevrimiçi erişim, başka ülke kimlikleriyle ve bilgileriyle işlem yapma, elektronik belge hazırlama gibi alt değerlendirmeleri ele alan bu başlığa hizmet bazlı bakıldığında en başarılı sonuç 88 puan ile yine taşınma hizmetlerinde. Ardından 75 puanla sağlık hizmetleri ve 67 puanla ulaştırma başlığı geliyor. En düşük skorlar ise 28 puanla yeni işletme kuruluş işlemleri ve 33 puanla aileye yönelik hizmetlerde.

Bu değerlendirme başlıkları ve hizmet başlıkları ele alındığında yargı, sağlık, taşınma, ulaştırma gibi başlıkların oldukça başarılı olduğu izleniyor. Zaten bu alanlarda hizmet sunan İkametim, e-Nabız, Araçlarım gibi uygulamalar diğer ülkelere de tavsiye edilen iyi uygulama örnekleri olarak raporda yer alıyor. Bu uygulamaların arkasında hizmet sunan kurumlar bu açıdan teşvik edilmeli ve eksikleri olan kurumlar da yeni dönemde desteklenmeli diyebiliriz.

Raporda genel sıralama değerlendirmesine konu edilmeyen, ancak incelenen bazı başlıklar da var. Bu başlıklarda incelemeye konu edilen kurum ve kuruluşlar ayrıntılı olarak ele alınıyor. Türkiye’den örnekleme dâhil edilen kamu kurum ve kuruluşlarının değerlendirmelerinde ne tür sonuçlar var, onları da ayrıntılı incelemek kurumlarımız için faydalı olabilir.

Raporda bu açıdan incelemeye konu edilen başlıklar bulunabilirlik ve erişilebilirlik. Bulunabilirlik kriteri resmi işlemlere ve hizmetlere ne kadar hızlı ulaşılabildiğini, arama motorlarında ne kadar öne çıktığını gösteren bir kriter olarak ele alınmış. Burada alan adı otoritesi sıralamaları öne çıkarılmış. Erişebilirlik kriteri altında ise engelli vatandaşların kamusal bilgi ve hizmetlere daha kolay erişimini sağlayacak renk uyumları, yazı karakteri ve boyut değişiklikleri, dil açısından kolay anlaşılabilirlik gibi kriterler ele alınmış. Bu kriterlerde genel olarak 1/0 mantığına dayanan geçti/kaldı şeklinde bir değerlendirme yapılmıştır.

Ulaşılabilirlik değerlendirmesinde 100 üzerinden yapılan puanlamalarda Türkiye.gov.tr e-devlet platformu, Ticaret Bakanlığı’nın tüketici şikayet sayfası, Adalet Bakanlığı’nın davalarım uygulaması 88 puan alarak ilk sıraya yerleşmiştir. Gelirler İdaresi Başkanlığı’nın portalı 66, SGK anasayfası ise 60 puan almıştır. En düşük puanı ise 33 puan ile TOBB’un KOBİ’lere yönelik web sitesi almıştır.

Erişebilirlik kıstasına bakıldığında Gelir İdaresi Başkanlığı’nın internet vergi dairesi uygulaması, Ticaret Bakanlığı’nın tüketici şikayet bildirim uygulaması, Adalet Bakanlığı’nın UYAP vatandaş portalı, Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü’nün adres değişikliği bildirimi ve belge sorgulama ekranları sekiz alt bileşenden yedisinde geçer not almıştır. E-Nabız ve Karayolları Genel Müdürlüğü web sitesinde geçer not alan bileşen sayısı altıdır.

Yerel düzeyde değerlendirmeye yalnızca Ankara ve İstanbul Büyükşehir Belediyelerinden web siteleri alınmıştır. Ankara’dan EGO Genel Müdürlüğü web sitesi incelemelerinde sekiz bileşenden yalnızca ikisine geçer not verilmiştir. İstanbul Büyükşehir Belediyesi Toplu Taşıma Hizmetleri Genel Müdürlüğü web sitesi dört bileşenden geçerli notu alabilmiştir. İstanbulkart web sitesi ise beş bileşenden geçer not almıştır. Araştırma sonuç raporunda da 35 ülkede merkezi hizmetlerde erişim oranı ortalamasının %84, yerel hizmetlerde ise bu oranın %60 olduğu ifade edilerek yerel hizmetlere çevrimiçi erişim sağlanması noktasında sorunlar olduğu vurgulanmaktadır. Dolayısıyla bu açıdan yerel hizmetlerin çevrimiçi erişiminde daha fazla emek gösterilmesi ve bu çabaların erişebilirlik, bulunabilirlik, şeffaflık gibi kriterlerle de desteklenmesi gerekmektedir.

Öte yandan web sitesi değerlendirmelerinde bazı bölümlerde İngilizce sitelerin incelendiği de veri setlerinde göze çarpmaktadır. Gizli müşteri tekniğiyle yapılan incelemelerde bazı değerlendiricilerin Türkçe siteler kullanmaması nedeniyle de genel olarak skorlarda düşüşler yaşanıyor olabilir. Çünkü genelde bazı kamu kurumlarında ve kuruluşlarında Türkçe web sitelerinde gösterilen hassasiyetin, İngilizce sayfalar için takip edilmediğini söylemek mümkün. Dolayısıyla meselenin bu boyutu da takip edilmeli.

Görüldüğü üzere 2022 raporundan çıkarılacak dersler çok. Gelinen nokta oldukça önemli ve başarılı çalışmaların takdir edilmesi gerekiyor. Ama öbür taraftan atılabilecek çok daha fazla adım olduğu da söylenebilir. Bu değerlendirmelerde Türkiye katılım ve kullanıcı odaklılık açısından iyi sonuçlar elde etti, genel sıralamada ise nüfus ve coğrafi büyüklük gibi dezavantajlara rağmen 16. sırayı alarak önemli bir başarı gösterdi. Yine de Türkiye’nin dijitalleşme kapasitesi düşünüldüğünde önümüzdeki değerlendirmelerde ilk on sıra arasına girmek mümkün. Her yazıda vurguladığımız gibi iş birliği, hedef odaklılık ve bütüncül yaklaşımlar bizi bu hedefe kolaylıkla götürecektir…

[Sabah, 28 Ağustos 2022]